Dans un contexte de mondialisation de l'économie, les territoires sont dans une situation de compétition mondiale pour attirer et retenir des entreprises, telles que les centres d'appels, qui bénéficient du développement et de la densification des réseaux de télécommunication à l'échelle mondiale. Les centres d'appels sont souvent perçus comme ayant à une forte propension à se délocaliser dans les régions qui présentent les coûts de main d'oeuvre les plus faibles. Certains gouvernements, dans les pays développés notamment, bien qu'ils aient pu s'intéresser un temps à l'implantation de centres d'appels dans leurs régions, perçoivent qu'il est vain d'investir des efforts particulièrement importants pour favoriser leur attraction, car les centres d'appels disparaissent ou s'en vont dans d'autres régions par la suite. D'autres, cependant, continuent de penser que leur territoire est propice à l'implantation de centres d'appels mettant en avant des caractéristiques socio-économiques et géographiques qui leur donne un avantage compétitif face à d'autres régions, et ils considèrent d'un oeil bienveillant les centres d'appels qui sont un outil de développement économique intéressant notamment pour compenser les pertes d'emplois liés à la désindustrialisation. Animés par la volonté d'en savoir davantage sur ce phénomène, et d'analyser les raisons qui stimulent les centres d'appels à choisir une région d'implantation plutôt qu'une autre et celles qui les incitent à rester ou à partir, nous sommes allés à la rencontre d'agences de développement économique et de centres d'appels au Canada. A partir d'entretiens qualitatifs que nous avons recoupés avec la littérature scientifique sur les centres d'appels, nous identifions des facteurs d'attraction et de rétention des centres d'appels sur les territoires. Nous aboutissons à l'idée que c'est par l'innovation sociale que les institutions peuvent parvenir à développer des avantages concurrentiels durables : par un développement de l'accompagnement des centres d'appels vers des pratiques socialement et économiquement performantes.
