Ce papier traite du concept du Service à la clientèle dans une démarche Supply Chain Management (SCM). Il souligne l'intérêt d'une approche intégrée pour envisager de manière nouvelle la performance du service à la clientèle. Cette étude s'appuie sur des entretiens semi-directifs des membres du personnel de l'organisation Alpha-Bêta. L'objectif de cette étude empirique est double. D'une part, faire émerger des facteurs explicatifs de la performance du service à la clientèle dans le (BTB). D'autre part, proposer les principaux KPI (Indicateurs Clés de Performance). Ces indicateurs permettent de dresser un cadre d'actions à entreprendre pour améliorer l'évaluation de la performance dans une dynamique du SCM. Les résultats obtenus indiquent que l'analyse de la performance du service clientèle, selon une approche multicritères et multidimensionnelles, est perçue de façon positive.
