Lors des interactions de service, des ressentis circulent et une relation de confiance peut éventuellement se créer. On analyse ici quels sont les émotions vécues par deux clients lors d'une première rencontre avec un agent d'assurance, grâce à une technique de verbalisation consécutive avec support vidéo (autoconfrontation). On constate que des émotions d'énervement, impatience, honte, vexation, méfiance sont camouflées pendant l'interaction. On obtient donc ce qui est censuré par le client de son ressenti pendant l'interaction, et l'origine de la censure est interprétée notamment en termes de ménagement des faces. Des conclusions méthodologiques sont proposées, qui différencient trois niveaux d'accès aux émotions : une analyse 'externe' qui rend compte uniquement des émotions externalisés et non de celles qui sont contrôlées (réprimées, masquées, neutralisées) ; une analyse 'du point de vue du sujet', a posteriori, avec un accès à la censure qui a eu lieu pendant cette interaction, si le sujet est en confiance avec le chercheur ; une analyse 'dans un cadre clinique', où une censure psychique ou inconsciente pourrait éventuellement être levée.
