Le jeu est un domaine privilégié de la gestion de la contingence, et le jeu en ligne offre l'occasion de renouveler un questionnement sur les mécanismes et propriétés d'une régulation de l'incertitude dans une relation de service médiatisée. Les populations de joueurs ont des pratiques et des représentations du jeu distinctes, parfois conflictuelles, et doivent pourtant partager un espace de pratique commun. De leur côté, les concepteurs n'ont qu'une maîtrise indirecte sur les activités de leurs utilisateurs, et se doivent de conserver à la fois une certaine impartialité, et un degré d'incertitude suffisant pour maintenir l'intérêt et l'engagement des joueurs. Dans ce contexte, les conflits entre joueurs et la gestion des plaintes et doléances (en cas d'arnaque en jeu, par exemple) est problématique, et demande la mobilisation de compétences coûteuses pour l'entreprise. En pareilles occasions, compter sur le dispositif (technique et social) de médiation et équiper les joueurs d'outils informatiques qui leur permette, par exemple de mener eux-mêmes l'enquête, est un des moyens de substitution utilisé. Déplacer les qualifications de la plainte ou déléguer au joueur sa gestion est également une façon de ne pas "sortir du jeu". Nous proposons de questionner plus en détail les modalités et implications de ces dispositifs de médiation sur les interactions entre les joueurs et l'entreprise. L'une des originalités de notre proposition est de mettre en perspective l'observation de la gestion de cette régulation via les ethnographies de deux univers de jeu distincts.